Es más que palpable el creciente cambio de los hábitos de compra del consumidor, un hecho que ha creado un nuevo escenario para que el retail conquiste a sus clientes.

En este contexto, los retailers deben tener en cuenta una serie de elementos que vinculen las fronteras entre las ventas físicas y digitales, como la coherencia, la experiencia y los valores, que están en lo más alto del escalafón de prioridades. Ser conscientes de los nuevos comportamientos que condicionarán los resultados en este sector a corto plazo es fundamental para el éxito del retail.

 

Este periodo de cambios, derivados de las nuevas prioridades de los clientes, obliga a responder para mantener los niveles de ventas y mantener la senda de la recuperación.

Un hecho es que los canales de e-commerce ven sus niveles de transacciones disminuidas, pero con mayor participación dentro del total de ventas. Sin embargo, las compras actualmente son cada vez más unificadas: el comprador ya no elige entre una tienda física o una compra totalmente en línea, sino que quiere que ambas experiencias se complementen con el fin de atender sus necesidades; existen clientes que mantiene el hábito de asistir a tiendas de forma presencial, mientras que otros se inclinan por el punto de venta online, lo que les permite combinar los canales digitales con la experiencia de las tiendas físicas, como adquirir en línea y recoger en tienda, o viceversa.

Esto determina una tendencia que impacta en el retail, y es que la frontera entre la compra física y la digital se está difuminando; conceptos disruptivos como phygital ofrecen ahora una experiencia más completa al fusionar el e-commerce y las tiendas físicas y aprovechar así las ventajas de ambos entornos.

 

Otro elemento en el cambio de hábitos es la pérdida de terreno paulatina de los pagos en efectivo en favor del teléfono móvil y los pagos online, lo que ha impactado en el ecosistema financiero, puesto que el pago en efectivo ha pasado a un segundo plano.

Un eje de cambio especialmente importante en los nuevos usuarios millennials y centennials se caracterizan por priorizar valores como el compromiso social y la sostenibilidad a la hora de determinar sus tendencias de compra, aumentando de esta manera el concepto de consumo responsable, demostrando la intención de los consumidores en declarar su esfuerzo por comprar a marcas que hayan demostrado tener conciencia social, siendo importante la ética del retail.

Punto importante es el que va a jugar la tecnología, en la que el retail debe generar un flujo importante en inversión que asegure que el viaje hacia la digitalización de las empresas permita fidelizar al consumidor predominante en los próximos años; los datos confirman que los consumidores a nivel global consideran más probable realizar sus transacciones con retailers que usan soluciones tecnológicas para mejorar la experiencia de compra y pago.

 

Un claro ejemplo es el terreno que han ganado las apps, un canal por el que de forma incremental los usuarios compran online de forma más habitual desde una aplicación y que favorece que los retailers aumenten el negocio a través de canales online.

La última de las tendencias a tener en cuenta en este cambio de hábitos es el delivery, revitalizado por la pandemia con el envío a domicilio; no contar con este tipo de opciones de compra habría supuesto una pérdida de facturación en el retail. Muchos comercios han adoptado esta alternativa durante el proceso de recogida de pedidos, para así asegurar la rápida entrega.

Las nuevas tecnologías, el panorama económico y político, así como la falta generalizada de tiempo, han ido modificado durante estos últimos años las tendencias de consumo, facilitando el nuevo consumidor en el panorama de retail.

Es importe que el retail tenga en cuenta la disparidad en los hábitos de compra; unos planifican y otros adquieren productos no previstos.

 

Un factor importante es la creciente hipersensibilidad al precio y a las promociones. En los últimos años, el consumidor ha desarrollado una preocupación especial por su bolsillo. generando un afán por buscar los mejores precios, despertando un especial interés por las promociones. Dos terceras partes afirma conocer el precio de todos o casi todos de los productos que consumen y tres de cada cuatro españoles asegura tener en mente las promociones cuando hacen la compra. Además, el 38% busca activamente ofertas en su lugar de compra habitual, mientras que el 20% cambia incluso de tienda para encontrar una aún mejor.

 

Se valora la rapidez y la simplicidad; aunque a la hora de decidir el lugar de compra le dan mucha importancia a la relación calidad-precio, los compradores ya no consideran este el factor principal de elección. Ahora valoran el hecho de que les resulte más fácil y rápido hacer la compra, ya que disponen de poco tiempo y la posibilidad de adquirir productos frescos.

Uno de los nuevos rasgos del consumidor es su “bipolaridad”, según define Nielsen refiriéndose la disparidad en sus hábitos de consumo. Siete de cada diez consumidores planifica su compra. Sin embargo, el 60% de estos termina comprando también productos que no estaban previstos.

 

Mayores visitas a tiendas, menor gasto por compra

Los consumidores acuden con mayor frecuencia al supermercado para satisfacer necesidades puntuales o realizar la compra del día. En este sentido, la proximidad es altamente valorada, por practicidad, por el consumidor.

Internet es un valioso canal de consulta, aunque es el menos maduro. Sin embargo, los consumidores acceden a la web de un distribuidor para mirar ofertas, y entran para buscar información de productos, lo que convierte a las plataformas online en una valiosa fuente de información.

 

 

Ángeles Montecelo

Especialista en Marketing y Publicidad