La forma de interacción entre la tienda física y el mundo online ha cambiado. La pandemia, desde luego, ha supuesto un impulso para la implantación de la omnicanalidad y una oportunidad para aprovechar las sinergias de ambos formatos.

En este sentido, la integración entre el e-commerce y las tiendas se ha hecho patente y están dado lugar a los nuevos establecimientos del futuro, donde el papel de la tienda física es irrefutable. En este contexto, hay algunos aspectos que hay que tener en cuenta para analizar hacia dónde va el retail en España.

Más que evidente es que la forma en la que consumimos se transforma, está en constante evolución, y los centros comerciales deben ser capaces de entender al consumidor y transformar la propuesta de valor. Los consumidores demandan cada vez más espacios con una oferta diversificada donde no solo se va a comprar, sino a vivir experiencias únicas que les hagan conectar mejor con las marcas.

 

En el plano online, en el que el dato es la clave para el desarrollo del negocio de las marcas, se empieza a divisar el rechazo a la compra basándose en recomendaciones online poco fiables. Esto resulta especialmente molesto para el cliente final; frente a ello, las tiendas físicas tratarán de integrar elementos que aporten un mayor grado de experiencia, presentarán más productos que sorprendan y cambiarán o adaptarán el aspecto de sus tiendas con más frecuencia. También contendrán colecciones exclusivas, no disponibles online.

 

Y es que experimentar con productos de primera mano, posibilita el encuentro de otros que en un principio no esperaba encontrar. De hecho, casi tres cuartas partes de los compradores europeos afirma que están más abiertos a probar nuevas marcas por impulso en las tiendas físicas.

 

Otro factor para tener en cuenta es la compra por impulso, que se está convirtiendo en la “nueva norma” de comportamiento de compra; por ello, los llamados e-tailers (marcas nativas digitales) han apostado por abrir tiendas físicas buscando un contacto directo con los clientes y creando experiencias.

Cada vez serán más inapreciables las líneas entre las compras online y físicas, el llamado fenómeno phygital. De hecho, las tiendas online buscan localizaciones físicas para reducir los costes de su “última milla” utilizando la tienda física como punto de entrega.

 

Cómo será el centro comercial del futuro

Los centros del futuro deberán ofrecer una experiencia al usuario más completa, con ofertas de ocio y esparcimiento, y un mix comercial más atractivo, integrando, por ejemplo, marcas locales que conviven con tiendas emblemáticas caracterizadas por su gran formato. Se trata de ofrecer espacios en los que conectar y compartir con otras personas, espacios en los que interactuar con marcas con las que te sientes identificado y descubrir otras nuevas y que te permiten invertir en ti mismo, en tu bienestar o inquietudes culturales.

Por otra banda, la sostenibilidad es un punto clave para el consumidor, ya que las tiendas del futuro deben ser autosuficientes. Esto significa la optimización de todos los aspectos vinculados con el impacto que tiene el sector del retail respecto al medioambiente y el entorno más cercano.

 

Otro factor de interés para los centros comerciales es la personalización de productos y servicios, ya que los consumidores demandan de forma exponencial la creación de propuestas adaptadas a sus gustos o necesidades específicas, antes de llegar al punto de venta.

 

Otro elemento de importancia capital para el cliente es que el retail de conveniencia o proximidad y el comercio online se complementan y, donde no solo se difuminan los límites entre los mundos físico y digital sino que se adaptan al entorno local y a la comunidad, de forma que ofrezcan marcas y experiencias locales.

En definitiva, el punto de venta físico juega un papel indispensable en la ‘cadena retail’ del futuro. Las facilidades que brinda la tienda física a los consumidores supera, de largo, las posibilidades de la compra online. Es cierto que ambos formatos presentan ventajas, aunque la balanza se decanta hacia la tienda física pues la atención personalizada, la inmediatez, la facilidad de devolución y las posibilidades de ver el producto físicamente, entre otros, son aspectos que el e-commerce no puede ofrecer. Además, cabe añadir el importante factor experiencial, así como el componente social que supone acudir a una tienda física.

 

Ángeles Montecelo

Especialista en Marketing y Publicidad