Cuando hablamos de experiencia del cliente nos referimos al conjunto de percepciones y emociones que registra el cliente después de interactuar con una marca determinada. En otras palabras, preguntarnos sobre la experiencia del cliente es preguntarnos acerca de lo que siente el cliente respecto de la marca.

En ese sentido, la experiencia del cliente es global e incluye tanto al punto de venta como al canal online, es decir, está relacionado con todo el recorrido del cliente a través de su contacto con la marca.

 

De hecho, trabajar la experiencia del cliente de forma estructural es una manera, entre otras, de entender el core de negocio. Y es que el customer experience es el resultado de todas las interacciones de un usuario con una marca, y si extrapolamos esto al entorno físico se puede decir que la experiencia de usuario en el punto de venta se resume a una experiencia real y a una oportunidad de las empresas y las marcas para conectar de forma especial con el usuario, diferente a la que se produce en un entorno cliente.

 

Para mejorar la experiencia del cliente, existen varios elementos, como por ejemplo descubrir qué motiva a los clientes, para focalizarse en la generación de experiencias en lugar de en el producto, lo que permite definir la ruta o viaje del cliente, y el desarrollo de un marketing personalizado.

 

La importancia de la experiencia del cliente en punto de venta

Crear estrategias eficaces para mejorar la experiencia del cliente en el punto de venta se traduce en una mayor rentabilidad del negocio e incluso en un mayor engagement con la marca, entre otros beneficios.

Y es que las marcas deben ser conscientes de la importancia que adquiere para un negocio poner el foco en la experiencia del cliente. Son muchas las ventajas que presenta como el aumento de la satisfacción del cliente, la lealtad del cliente y la recomendación

Las marcas deben de potenciar la experiencia del cliente con una estrategia que combine los intereses del negocio con los gustos y necesidades del buyer persona.

 

Algunas ideas para mejorar la experiencia de cliente en el punto de venta están relacionadas con desarrollos tecnológicos, favorecen mejoras en la experiencia del cliente: brindar atención más rápida con autopedidos a través del móvil del cliente; en este sentido, ofrecer a los clientes esta opción es una de las mejores ideas para mejorar la experiencia del cliente, al garantizar una atención rápida y eficiente, pudiendo emplear una app.

 

Otra opción interesante para mejorar la experiencia del cliente es ofrecer wifi a cambio de datos de los clientes.

Al ofrecer WIFI free, los clientes tendrán una experiencia fenomenal en la tienda, a la vez que puedes recabar datos para mejorar la experiencia futura. gracias a los datos podrás conocer en profundidad a tus buyer persona, segmentarlos con más precisión y diseñar experiencias personalizadas sobre esa base.

 

Otra forma de generar un ambiente a menos en el punto de venta es el uso de cartera digital y música funcional, elementos que generan experiencias memorables; en ese sentido es importante que los contenidos que se deben transmitir estén en sintonía con los intereses del público objetivo y en estrecha relación con la marca.

 

La cartelería digital merece una especial mención ya que es una solución tecnológica muy versátil. Pueden ser varios sus propósitos: el entretenimiento, la transmisión de información, activaciones de marca y un largo etcétera. La clave está en ubicar estratégicamente la cartelería digital para que llegue con el mensaje correcto, en el momento indicado, al cliente ideal.

La experiencia del cliente es un concepto que se refiere a las percepciones del cliente con la marca. Dicha percepción puede estar en una espiral de mejora continua a partir de estrategias que hagan más fácil y entretenida la visita del cliente. El objetivo siempre está ofrecer la experiencia que los clientes están buscando, incluso antes de que la pidan. Para conseguirlo, vienen al rescate un conjunto de ideas que apuntan a mejorar la experiencia del cliente: cartelería digital, apps de autopedido, WIFI radar, entre otros.

 

Ángeles Montecelo

Especialista en Marketing y Publicidad